CRM for Thai SME แบบทำได้ เข้าใจง่าย

หลายคนคิดว่าถึงเวลาแล้วที่ต้องลงมือทำ CRM บางคนคิดว่าเริ่มทำ CRM แล้วจะเห็นผล ช่วยให้บรรลุตามเป้าหมาย แต่ในความเป็นจริง CRM เป็นกลยุทธ์ที่ต้องทำอย่างต่อเนื่อง มีวินัย และเกิดจากการสะสมข้อมูลที่ยิ่งมากยิ่งเห็นแนวโน้ม มีความแม่นยำมากขึ้น เรื่องที่ต้องตระเตรียมล่วงหน้าได้แก่ + เก็บรวบรวมข้อมูลให้อยู่ในรูปแบบดิจิตอล ที่สามารถสืบค้น จัดเรียง และประมวลผล เพื่อให้ได้กลุ่มลูกค้าที่เหมาะสมในการดูแล รักษาให้เป็นลูกค้ากันไปนานๆ + ออกแบบขั้นตอนต่างๆ ในการสร้างความสัมพันธ์ ซึ่งต้องอาศัยแนวคิดและไอเดียสร้างสรรค์ เพื่อให้เกิดความประทับกับลูกค้า เช่น ไอเดียในการแบ่งกลุ่มลูกค้า เพราะลูกค้าทุกคนสร้างกำไรให้เราไม่เท่ากัน ไอเดียในการใช้ข้อมูลเพื่อให้บริการเสริมที่โดนใจ เพราะต้องแตกต่างมากกว่าสินค้า ไอเดียที่จะสร้างข้อเสนอที่เพิ่มกำไร ไม่ใช่แค่โปรโมชั่นลดกำไร ไอเดียที่จะวัดผลจากข้อเสนอเพื่อปรับปรุงต่อไป + ทีมงานที่เข้าใจ มีทักษะ และพร้อมให้บริการ ไม่ใช่ตามมาตรฐาน แต่คิดให้เหนือความคาดหมาย และสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้า ถ้าคิดไม่ออก ให้หาตัวช่วยเบื้องต้น อย่างเช่น หนังสือ บทความ คลิปวิดีโอ หรือจะทักมาคุยก...

 ในการสร้างสัมพันธ์กันโดยทั่วไป อาจส่งข้อความแสดงความคิดถึง ห่วงใยกัน หรือสารพัดข่าวสารที่อยู่ในความสนใจของแต่ละคน ก็เป็นเรื่องที่ดีในการสร้างสายสัมพันธ์ ครั้งผมจึงอยากคุยถึงประเภทข่าวสารที่นอกจากผูกสัมพันธ์ลูกค้าแล้ว ยังเพื่อประโยชน์ทางธุรกิจ อย่างน้อยก็ช่วยดึงให้ลูกค้าได้ร่วมปฏิสัมพันธ์ เราจะส่งข่าวสารแบบไหนได้บ้างมาดูกัน Source: pexels.com +Educational: ข่าวสารที่เกี่ยวข้องกับสินค้าที่ลูกค้าซื้อไป การให้ข้อมูลเพิ่มเติม วิธีการใช้งาน หรือเทคนิคในการใช้สินค้าด้วยแนวทางใหม่ๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเป็นแนวทางที่ทำให้เกิดความสนุกสนานจะช่วยดึงให้ลูกค้านึกถึงเรา และบอกต่อให้กับคนใกล้ชิด ที่สำคัญ ยิ่งใช้สินค้าเราบ่อยเท่าไหร่ ก็มีโอกาสซื้อซ้ำมากขึ้นเท่านั้น ถ้าคุณขายเครื่องชงกาแฟ คงจะดีถ้าลูกค้าลงทะเบียนแล้วมีอีเมลส่งคู่มือภาษาไทยมาให้ หลังจากนั้นไม่นานก็ส่งสูตรการชงกาแฟมาเป็นระยะ รวมถึงทิปการทำขนมโดยอาศัยกาแฟจากเครื่องชง +Promotional: สิทธิพิเศษสำหรับลูกค้า การมีโปรโมชั่นแล้วส่งกระจายให้กับลูกค้าทุกกลุ่ม ไม่ได้เพิ่มความสัมพันธ์ที่ดี มากเท่ากับโปรโมชั่นที่มีการระบุลูกค้าเฉพาะกลุ่ม แล้วจะได้ผลด...

  เราคงเคยได้ยินบ่อยๆ ถึงการสร้างความประทับใจด้วยการให้บริการเหนือความคาดหมาย แต่จะทำอย่างไรให้ถูกใจลูกค้า คุณค่าสำคัญอยู่ที่การสร้างความสุขให้กับลูกค้า ลองมาดูวิธีเหล่านี้กันครับ 1 รวดเร็วทันใจ ความเร็วเป็นส่วนสำคัญของธุรกิจในวันนี้ ถ้าคุณยังไม่สามารถตอบสนองลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว คุณก็อาจพลาดโอกาสสำคัญ ที่จะรักษาลูกค้าให้อยู่กับคุณ  2 เปิดใจรับฟังลูกค้า Feedback จะกลายเป็นวิธีผูกใจลูกค้าที่ได้ผล และจะสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ เพราะไม่เพียงแต่จะได้สินค้าที่ตรงความต้องการของลูกค้า ตัวลูกค้าเองก็จะเกิดความผูกพัน เมื่อบริษัทปรับปรุงตามที่ลูกค้าให้ความเห็น 3 ให้ของเล็กๆ น้อยๆ ที่ลูกค้าไม่ได้คาดคิด หลายคนเคยซื้อสินค้าออนไลน์ แล้วพบว่ามีใส่การ์ดขอบคุณ หรือมีของแถมเป็นของที่ระลึก สิ่งเหล่านี้ช่วยสร้างความรู้สึกที่ดี ทำให้ลูกค้าประหลาดใจ 4 แจ้งชื่อให้กับลูกค้าเพื่อให้สามารถติดต่อกลับได้ เวลาเรามีเหตุต้องติดต่อ จะรู้สึกอุ่นใจและมั่นใจมากขึ้น เมื่อทีมงานให้ชื่อ เพื่อให้เราสามารถติดตามผลโดยไม่ต้องเริ่มพูดคุยใหม่ทั้งหมด 5 ทิ้งช่วงเวลาในการสื่อสารบ้าง ถ้าเราเป็นลูกค้า อาจจะรู้สึกเบื่อได้ ถ้ามีข้อ...

คุณอาจจะเคยได้ยินใครพูดถึงประโยชน์จากกลยุทธ์ CRM ว่าสามารถสร้างยอดขายเพิ่มขึ้นจากลูกค้าเดิม เพิ่มยอดขายโดยไม่ต้องเพิ่มงบโฆษณา หรือใช้งบการตลาดในการเพิ่มยอดขายที่น้อยลง แต่เบื้องหลังของยอดขายที่เพิ่มขึ้นจาก CRM ล้วนเกิดจาก + สินค้ามีคุณภาพเป็นพื้นฐาน แต่สิ่งจำเป็นถัดมาคือ การปรับปรุงคุณภาพที่ได้รับ Feedback จากลูกค้า ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญของธุรกิจเลยทีเดียว ที่ต้องใกล้ชิดลูกค้า รับฟังจากเสียงจากลูกค้าในช่องทางต่างๆ โดยเฉพาะจากลูกค้าที่สร้างรายได้หลัก เพื่อรับรู้ทั้งสิ่งที่ลูกค้าชอบ และสิ่งที่ต้องปรับปรุง CRM ที่วางแผนไว้รองรับการสำรวจความคิดเห็น ช่วยให้รับรู้ได้ตรงจุด จากผู้ใช้สินค้าจริง เก็บข้อมูลเป็นสถิติกลับไปปรับปรุง ความคิดเห็นยังสามารถสำรวจไปถึงสิ่งอื่นนอกเหนือจากการใช้สินค้า เช่น กล่องบรรจุภัณฑ์ การบริการ แม้นกระทั่งยูนิฟอร์มพนักงาน + การให้บริการที่ดี หรือเหนือความคาดหมาย และประทับใจลูกค้า ถึงที่สุด จะช้าหรือเร็ว สินค้าโดยส่วนใหญ่ก็มักจะหาความแตกต่างกันได้ยากขึ้นเรื่อยๆ การพัฒนาการบริการจึงเป็นความแตกต่างที่ยากจะทำเลียนแบบได้เหมือนกัน ด้วยทักษะของทีมงาน ด้วยการออกแบบกระบวนการ จนไป...

เวลาพูดถึง CRM คุณนึกถึงอะไร, CRM คืออะไร แบบเห็นภาพรวม เข้าใจง่าย การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่เรียกว่า CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management เป็นกระบวนการเพื่อการรักษาให้คนที่เป็นลูกค้าของเราแล้ว ยังคงใช้สินค้าหรือบริการของเรา ไม่เปลี่ยนใจไปใช้ของคู่แข่ง ตามสถิติที่พิสูจน์แล้วว่า การรักษาลูกค้าเก่าให้มาซื้อสินค้า ใช้ต้นทุนต่ำกว่าการขายสินค้าให้กับลูกค้าใหม่ถึง 5 เท่า นอกจากนี้ยังมีการขยายขอบเขต CRM ให้รวมไปถึงกระบวนการดึงให้คนที่สนใจสินค้า ที่เรียกว่า Lead ให้ตัดสินใจมาเป็นลูกค้าของเราได้ในที่สุด แล้วการทำ CRM ต้องทำอะไรบ้าง!  พื้นฐานที่สะท้อนแนวคิดการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ มาจากคำ 3 คำของตัวมันเอง อันได้แก่ Customer หมายถึง ลูกค้า ในที่นี่จะหมายถึงการรู้จักลูกค้าของเราอย่างชัดเจน เป็นรูปธรรมมากขึ้น ด้วยการเก็บข้อมูลของลูกค้า (Profile & Contact) รวมไปถึงคนที่สนใจและกำลังจะเป็นลูกค้าด้วย  สำคัญที่สุดที่ควรมีคือ ช่องทางในการติดต่อลูกค้า เช่น เบอร์โทรศัพท์, email, LINE ID  เพราะหากเรารู้จักลูกค้า แต่ไม่รู้จะสื่อสารถึงลูกค้าผ่านทางไหน ก็คงไร้ประโยชน์ รายชื่อลูกค้าที่...