CRM คืออะไร แบบเข้าใจง่าย

เวลาพูดถึง CRM คุณนึกถึงอะไร, CRM คืออะไร แบบเห็นภาพรวม เข้าใจง่าย

การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่เรียกว่า CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management เป็นกระบวนการเพื่อการรักษาให้คนที่เป็นลูกค้าของเราแล้ว ยังคงใช้สินค้าหรือบริการของเรา ไม่เปลี่ยนใจไปใช้ของคู่แข่ง ตามสถิติที่พิสูจน์แล้วว่า การรักษาลูกค้าเก่าให้มาซื้อสินค้า ใช้ต้นทุนต่ำกว่าการขายสินค้าให้กับลูกค้าใหม่ถึง 5 เท่า

นอกจากนี้ยังมีการขยายขอบเขต CRM ให้รวมไปถึงกระบวนการดึงให้คนที่สนใจสินค้า ที่เรียกว่า Lead ให้ตัดสินใจมาเป็นลูกค้าของเราได้ในที่สุด

แล้วการทำ CRM ต้องทำอะไรบ้าง! 

พื้นฐานที่สะท้อนแนวคิดการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ มาจากคำ 3 คำของตัวมันเอง อันได้แก่

Customer หมายถึง ลูกค้า ในที่นี่จะหมายถึงการรู้จักลูกค้าของเราอย่างชัดเจน เป็นรูปธรรมมากขึ้น ด้วยการเก็บข้อมูลของลูกค้า (Profile & Contact) รวมไปถึงคนที่สนใจและกำลังจะเป็นลูกค้าด้วย  สำคัญที่สุดที่ควรมีคือ ช่องทางในการติดต่อลูกค้า เช่น เบอร์โทรศัพท์, email, LINE ID  เพราะหากเรารู้จักลูกค้า แต่ไม่รู้จะสื่อสารถึงลูกค้าผ่านทางไหน ก็คงไร้ประโยชน์

รายชื่อลูกค้าที่รวบรวมมา จะถูกนำมาทำการแบ่งกลุ่มด้วยเงื่อนไขที่ชัดเจน เพราะไม่ใช่ลูกค้าทุกคน จะสร้างกำไรให้กับบริษัท การแบ่งกลุ่มก็เพื่อให้สามารถสร้างข้อเสนอ (Deal) ที่เหมาะสมและเกิดยอดขายได้ง่ายขึ้น เช่น ลูกค้าที่อยู่ในเขตกรุงเทพฯ และปริมณฑล สั่งสินค้าวันนี้รับสินค้าได้ภายในวันเดียวกัน

Relationship หมายถึง ความสัมพันธ์ที่มีระหว่างลูกค้ากับบริษัท ตัวอย่างความสัมพันธ์ลูกค้าพื้นฐาน คือ รายการซื้อขาย ถ้าเรียกว่าลูกค้าได้ อย่างน้อยต้องต้องเคยซื้อสินค้า ซื้อรุ่นไหน หมวดไหน กี่ชิ้น ราคาเท่าไหร่ ซื้อตามโปรอะไร ถือเป็นรูปธรรมแบบหนึ่งของความสัมพันธ์   

นอกเหนือจากนั้นก็เป็นเรื่องการตอบสนองของลูกค้าผ่านช่องทางสื่อสารต่างๆ เมื่อได้รับโปรโมชั่น หรือข้อเสนอพิเศษ การสอบถามปัญหาที่ลูกค้าต้องการแก้ไข จนถึงการจัดการเรื่องร้องเรียน  ความสัมพันธ์ที่เก็บเป็นรูปธรรม วัดเป็นจำนวนได้ จะถูกนำไปคำนวณทางสถิติ เพื่อหารูปแบบความสัมพันธ์ที่เหมาะสม

Management หมายถึง การบริหารจัดการความสัมพันธ์ที่เกิดขึ้น จะทำอย่างไรให้มีประโยชน์ทั้งฝ่ายลูกค้าและบริษัท ผ่านการใช้ปัจจัยทั้ง 4 ด้าน ได้แก่ 

Man จะทำให้สำเร็จได้ก็ต้องมีทีมงานที่ดี มีความพร้อม ร่วมพัฒนา

Method มีขั้นตอนเป็นระบบ กระบวนการชัดเจน วิเคราะห์ข้อมูลได้ถูกต้อง

Money งบประมาณไม่ขาดแคลน พัฒนาได้ต่อเนื่อง และสุดท้าย 

Machine ใช้เครื่องมือหรือเทคโนโลยีที่เหมาะสม คุ้มค่า

พอนำมารวมกัน การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) จึงกลายเป็นการจัดการความสัมพันธ์ที่เป็นรูปธรรม เห็นผล วัดได้ ของลูกค้าแต่ละกลุ่มที่ได้แบ่งไว้แล้ว จากแนวคิดดังกล่าว ขั้นถัดไปจะต้องแปลงออกมาเป็นกลยุทธ์ ที่ได้เลือกไว้แล้วว่าจะตรงใจกับลูกค้า ได้ผลดีกับธุรกิจของเรา