เบื้องหลังความสำเร็จจากกลยุทธ์ CRM

คุณอาจจะเคยได้ยินใครพูดถึงประโยชน์จากกลยุทธ์ CRM ว่าสามารถสร้างยอดขายเพิ่มขึ้นจากลูกค้าเดิม เพิ่มยอดขายโดยไม่ต้องเพิ่มงบโฆษณา หรือใช้งบการตลาดในการเพิ่มยอดขายที่น้อยลง แต่เบื้องหลังของยอดขายที่เพิ่มขึ้นจาก CRM ล้วนเกิดจาก

+ สินค้ามีคุณภาพเป็นพื้นฐาน แต่สิ่งจำเป็นถัดมาคือ การปรับปรุงคุณภาพที่ได้รับ Feedback จากลูกค้า ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญของธุรกิจเลยทีเดียว ที่ต้องใกล้ชิดลูกค้า รับฟังจากเสียงจากลูกค้าในช่องทางต่างๆ โดยเฉพาะจากลูกค้าที่สร้างรายได้หลัก เพื่อรับรู้ทั้งสิ่งที่ลูกค้าชอบ และสิ่งที่ต้องปรับปรุง

CRM ที่วางแผนไว้รองรับการสำรวจความคิดเห็น ช่วยให้รับรู้ได้ตรงจุด จากผู้ใช้สินค้าจริง เก็บข้อมูลเป็นสถิติกลับไปปรับปรุง ความคิดเห็นยังสามารถสำรวจไปถึงสิ่งอื่นนอกเหนือจากการใช้สินค้า เช่น กล่องบรรจุภัณฑ์ การบริการ แม้นกระทั่งยูนิฟอร์มพนักงาน

+ การให้บริการที่ดี หรือเหนือความคาดหมาย และประทับใจลูกค้า ถึงที่สุด จะช้าหรือเร็ว สินค้าโดยส่วนใหญ่ก็มักจะหาความแตกต่างกันได้ยากขึ้นเรื่อยๆ การพัฒนาการบริการจึงเป็นความแตกต่างที่ยากจะทำเลียนแบบได้เหมือนกัน ด้วยทักษะของทีมงาน ด้วยการออกแบบกระบวนการ จนไปถึงเครื่องไม้เครื่องมือที่ใช้อยู่เบื้องหลัง

CRM มีส่วนช่วยให้กระบวนการที่ออกแบบไว้ ทำได้ง่ายมากขึ้น อาศัยทักษะเฉพาะทางน้อยลง เช่น 'บทพูด' เมื่อสายเข้าจากผู้ติดต่อที่ต้องการข้อมูลเฉพาะ หรือการ 'เตือน' เพื่อช่วยในการติดตามลูกค้าอย่างใกล้ชิด นอกเหนือจากข้อมูลส่วนบุคคลที่ช่วยให้ทักทายได้อย่างเป็นกันเอง และแสดงออกถึงความเอาใจใส่จากข้อมูลที่มีอยู่

+ ปรับข้อเสนอได้โดนใจกว่าเดิม ไม่ใช่แค่โปรโมชั่นลดราคาไปเรื่อย ขยันสร้างกิจกรรม และ ‘คืนกำไรให้กับลูกค้าประจำ’ คนที่ชี้เป็นชี้ตายธุรกิจ ไม่ใช่ใครอื่น แต่เป็นลูกค้าประจำที่เราต้องสร้างและสะสม และไม่ปล่อยให้หลุดหายไป

CRM ที่เก็บความสัมพันธ์เป็นข้อมูลที่นำไปสู่การวิเคราะห์เชิงสถิติ และประเมินได้ว่าลูกค้ากลุ่นไหนชอบข้อเสนอประเภทไหน หรือโปรโมชั่นไหนได้การตอบรับจากกลุ่มลูกค้าแบบไหนดีกว่ากัน ทำให้ข้อเสนอหรือโปรโมชั่นถัดไปมีโอกาสตรงใจมากขึ้น การเสนอขายเพิ่มสินค้าที่เกี่ยวข้องก็ทำได้ง่ายขึ้น

เบื้องหลังความสำเร็จมีอีกเยอะ แต่อาจแตกต่างกันไปตามประเภทธุรกิจ มาทักคุยกันได้ครับ

#ทุกความต้องการของลูกค้าคือข้อมูลแห่งการพัฒนาธุรกิจ